商家服务分指标解读--用户负反馈率
指标定义
用户负向反馈率是指在一定的周期内，用户表达负向体验感受的订单量，与商家交易订单量的比例。
指标计算口径
用户负反馈率=近30日{用户负向反馈订单量/ （核销订单量+退款订单量）}
备注：考虑指标统计置信度等因素，当商家30日订单不足100单，平台会进行指标得分折算，折算逻辑参考下方：
100单>近30日单量≥90单，指标得分*0.95
90单>近30日单量≥80单，指标得分*0.9
80单>近30日单量≥70单，指标得分*0.85
70单>近30日单量≥60单，指标得分*0.8
60单>近30日单量≥50单，指标得分*0.75
50单>近30日单量≥40单，指标得分*0.7
40单>近30日单量≥30单，指标得分*0.6
近30日单量<30单，指标得分*0.5
展现形式
由于用户负向反馈率是一个较小的数字，在呈现的时候会乘以万分数形式进行展示。
举例：
商家交易1000单，产生了43单负反馈，负反馈率为0.043，即4.3%，展示为430‱ 。可以理解为预计商家每1万单会产生430单负反馈。
“负反馈”判断原理
负反馈的判定，是以用户反馈的文本信息为基础，通过技术识别处理。“负向”体现的是用户视角的不佳感受。
当负反馈同时满足下列条件时，就会被计入指标统计：
用户情感为负向；
原因定位是商家有改善空间的问题。
因为技术识别处理的过程，会受到用户表达准确性、自身理解能力的影响，可能会出现识别错误的情况。如果遇到这种情况，商家可以通过服务分指标详情页面的“识别有误”按钮进行反馈。
注意：平台并不会因为负向反馈率的高低对商家进行任何经营限制，因此本申诉区别于严肃的违规责任判定，仅会对识别错误的情况进行处理。
指标的重要性
用户负反馈率是衡量您的产品或服务能否满足用户期望的关键指标。较高的负反馈率意味着用户很有可能不会再次购买您的产品或服务，甚至会向其他用户表达这次不满意的消费体验，影响您的长期经营和口碑。
同时针对用户负反馈原因的分析，能够帮助您快速定位到当前产品或服务中存在问题的环节，有助于尽快改善产品或服务，让您在市场竞争中保持优势。
数据来源
用户负反馈率数据来自于多个渠道，包括订单核销后评价、退款原因、客服、用户订单页问卷。出于对用户隐私的保护，平台会对部分反馈数据进行加密展示。
