抖音生活服务平台“安心住”服务规范优化版

第一章 服务概述

1.1 服务介绍

• 目的：提升消费者体验，增强信任感，保障合法权益
• 适用范围：所有签约开通"安心住"服务的住宿类目商家
• 违规后果：取消标记、下架商品、清退商家
• 商家义务：确保商品/服务与宣传描述一致

1.2 适用范围

适用于抖音生活服务平台所有住宿类目商家商品

第二章 保障场景与商家履约

2.1 商家准入

• 准入标准：交易规模、历史履约表现等
• 开通路径：抖音来客后台→服务中心→特色服务
• 签约后显示"安心住"标签，消费者享有专属保障

2.2 保障场景与责任

1. 实景好房保障

• 要求：
  • 上传16:9比例酒店环境视频(≤60秒，≤200MB)
  • 内容需包含外观、前台、大堂、客房全貌
  • 禁止虚假宣传
• 保障期：离店后7日内
• 赔付：环境/卫生与宣传不符，按"安心订单保障计划"赔付

2. 确认后无房必赔

• 违规情形：
  • 确认订单后拒绝接待
  • 到店后无法安排入住
  • 商家失联或引导取消订单
• 赔付标准：
  • 安排同级或更高级酒店
  • 差价≤原订单首晚房费的3倍

3. 入住不满意可退

• 条件：入住后15分钟内且未使用设施
• 商家义务：及时在系统确认入住时间

4. 安心订单保障

• 保障范围：
  • 环境设施与宣传不符
  • 卫生条件差
• 除外情形：
  • 未正常入住/已和解
  • 证据不足/超时反馈
  • 不可抗力/恶意订单

2.3 赔偿原则

1. 依法赔偿
2. 证据不成立可发起争议处理
3. 脱离平台交易不支持赔偿
4. 已获赔偿不支持重复申请
5. 禁止恶意牟利

第三章 服务开通与关闭

3.1 开通

• 标准：住宿类目商家，评价分等达标
• 路径：抖音来客后台→特色服务

3.2 关闭

• 主动关闭：商家后台操作，实时生效
• 被动关闭：平台评估风险高时自动关闭
• 关闭后：仍需履行已生成订单

第四章 履约管理与处理流程

4.1 商家义务

按国家规定和平台规则提供售后服务

4.2 平台处理

1. 收到投诉后判定责任
2. 通知商家责任与赔偿标准
3. 可先行垫付并从商家款项扣除

4.3 申诉机制

48小时内可申诉，逾期视为认可处理

4.4 追偿权

垫付款不足时，平台有权向商家追偿

第五章 违规管理

未履行服务承诺按《商家违规行为管理规则》处理