线路游商家宣传规范与消费者权益保障指南

核心原则

线路游商家在直播间或视频宣传时，必须避免夸大宣传，确保宣传内容与实际服务相符，以保障消费者权益并提升服务质量。

五大关键领域规范要求

一、餐食服务规范

违规行为：

  • 宣传有餐食但实际未提供或减少用餐次数
  • 虚假宣传餐食标准
  • 实际餐食与宣传不一致（如特色餐食缺失）

案例：

"我们在抖音团购的旅行团承诺包含烤鸭午餐，实际用餐时烤鸭缺失"

平台建议：

  1. 严格按商品详情页约定提供餐食服务
  2. 使用真实配图，避免过度美化
  3. 及时更新季节性调整的餐食信息
  4. 建立补偿机制（退费/优惠券/礼品）
  5. 加强员工培训，提升应急处理能力

二、行中小交通规范

违规行为：

  • 承诺的交通服务实际缺失
  • 擅自变更交通类型或设施标准（车型/船舱位/座椅配置等）

案例：

"宣传乘坐轮船出海看日落，实际安排小船"

平台建议：

  1. 建立交通工具变更审批流程
  2. 加强合同管理，明确变更条件和补偿标准
  3. 宣传材料准确描述交通工具详情
  4. 制定应急预案应对突发情况

三、行程景点/项目管理

违规行为：

  • 擅自减少/替换约定景点或项目
  • 非不可抗力情况下变更行程

案例：

"西安三日游宣传的兵马俑行程被无故取消"

平台建议：

  1. 提前通知变更原因并解释
  2. 提供同等价值的替代方案
  3. 对体验损失给予合理补偿
  4. 尽量避免非必要行程调整

四、接/送服务标准

违规行为：

  • 承诺的车型、等待时长或地点不符
  • 接/送服务完全缺失

案例：

"承诺的机场接送服务等待2小时无人接待"

平台建议：

  1. 建立应急调整机制
  2. 严格筛选和管理接送服务供应商
  3. 优化服务流程和操作规范
  4. 设立服务不符的补偿方案

五、酒店住宿安排

违规行为：

  • 擅自降低酒店星级/钻级
  • 变更酒店名称或地理位置
  • 房型与承诺不符

案例：

"宣传的五星酒店被擅自更换为低标准酒店"

平台建议：

  1. 严格遵守合同约定的住宿标准
  2. 变更前必须与消费者充分沟通
  3. 保持酒店信息的准确透明
  4. 违规时主动提供补救措施

总结

商家应确保宣传内容与实际服务完全一致，建立完善的内部管理机制和应急预案，对服务不符情况主动提供补救措施，以此赢得消费者信任，实现业务可持续发展。